Atención al cliente.
Escribe a la dirección de abajo y una persona responde en hasta dos días hábiles. Para una duda rápida, usa la atención automática de esta página.
La dirección [email protected] está activa y llega a un buzón que leemos todos los días hábiles. Si el mensaje rebota, escribe de nuevo con el mismo asunto: nada se descarta.
Habla ahora.
La atención automática responde al instante lo que está escrito en esta página y en las páginas de cada producto. Lo que no sepa pasa a una persona — con todo lo que ya contaste, sin repetir.
Sin contraseña, sin acceso remoto y sin pedir tus datos. La conversación no queda guardada en el sitio.
Cuatro asuntos, una dirección.
Empieza el asunto del mensaje con la etiqueta correcta. Así cae en la cola correcta, sin que repitas la historia.
Duda o problema con un producto
Di cuál de los tres, la versión que aparece en la ventana y qué pasó. Si es un error, manda la captura y el texto que apareció.
Antivirus marcó un archivo legítimo
Manda el archivo (o el SHA-256 que aparece en el informe) y de dónde vino. Un falso positivo reportado entra en revisión y, si se confirma, sale de la base.
Block bloqueó un sitio por error
Manda la dirección y el motivo. La revisión es humana y tarda de 24 a 72 horas; si el sitio es legítimo, se libera para todos, no solo para ti.
Encontraste una falla
Describe el camino para reproducirla. No publiques detalles antes de que salga la corrección. Una falla de seguridad tiene prioridad sobre cualquier otro mensaje.
Plazos de atención.
Si un plazo cambia, esta tabla cambia con él.
| Lo que pediste | Plazo |
|---|---|
| Primera respuesta | Hasta 2 días hábiles, de lunes a viernes. |
| Falso positivo | Análisis en la misma semana. Si se confirma, el ajuste entra en la siguiente actualización de la base. |
| Sitio bloqueado por error (Block) | De 24 a 72 horas, con revisión humana. La liberación vale para todos los usuarios. |
| Desistimiento de la compra | Siete días naturales desde el pago, con devolución íntegra. El bloqueo de la edición Libertad no se deshace en este proceso. |
| Falla de seguridad | Confirmación de recepción en hasta 1 día hábil, con prioridad sobre los demás mensajes. |
Qué enviar junto.
Con esta información, el caso se resuelve más rápido.
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Qué producto y qué versión
La versión aparece en el pie de la ventana y en el nombre del instalador. Ejemplo:
KeepWards Antivirus 0.1.0. -
Sistema y lo que hiciste antes
Windows 10 u 11 (y la versión, si la sabes), qué se estaba ejecutando y el paso en que apareció el problema.
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El texto del error
Pega el mensaje o el fragmento del informe. El informe en JSON tiene todo lo que necesitamos para reproducirlo.
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El hash, cuando se trate de un archivo
El SHA-256 identifica el archivo sin necesidad de enviarlo. Aparece en la línea del archivo en el informe del análisis.
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Una cuenta de correo para responder
Solo eso. No pedimos nombre completo, documento de identidad, teléfono ni dirección para responder una duda.
Escribe a atención al cliente.
Lo que debes enviar junto está justo arriba.
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