Atendimento.
Um canal, uma pessoa do outro lado. Escreva para o endereço abaixo e a resposta chega em até dois dias úteis. Sem fila automática e sem “seu protocolo é”.
O endereço [email protected] está ativo e cai numa caixa que a gente lê todos os dias úteis. Se a mensagem voltar, escreva de novo pelo mesmo assunto: nada é descartado.
Fale agora.
O atendimento automático responde na hora o que está escrito nesta página e no limite declarado de cada produto. O que ele não souber vai para uma pessoa — com tudo o que você já contou, sem repetir.
Sem senha, sem acesso remoto e sem pedir seus dados. A conversa não fica gravada no site.
Três assuntos, um endereço.
Comece o assunto da mensagem com a etiqueta certa. É assim que ela cai na fila certa, sem você repetir a história.
Dúvida ou problema com um produto
Diga qual dos três, a versão que aparece na janela e o que aconteceu. Se for erro, mande o print e o texto que apareceu.
O Antivirus marcou um arquivo legítimo
Mande o arquivo (ou o SHA-256 que aparece no relatório) e de onde ele veio. Falso positivo reportado entra na revisão e, se confirmado, sai da base.
O Block bloqueou um site por engano
Mande o endereço e o motivo. A revisão é humana e leva de 24 a 72 horas; se o site for legítimo, ele é liberado para todos, não só para você.
Você encontrou uma falha
Descreva o caminho para reproduzir. Não publique detalhe antes de a correção sair. Falha de segurança tem prioridade sobre qualquer outra mensagem.
Prazos, sem letra miúda.
São os prazos reais de hoje. Se um deles mudar, esta tabela muda junto.
| O que você pediu | Prazo |
|---|---|
| Resposta inicial | Até 2 dias úteis, de segunda a sexta. |
| Falso positivo | Análise na mesma semana. Se confirmado, o ajuste entra na atualização seguinte da base. |
| Site bloqueado por engano (Block) | 24 a 72 horas, com revisão humana. A liberação vale para todos os usuários. |
| Desistência de compra | Sete dias corridos a partir do pagamento, com devolução integral. O bloqueio da edição Liberdade não é desfeito nesse processo. |
| Falha de segurança | Confirmação de recebimento em até 1 dia útil, com prioridade sobre as demais mensagens. |
O que mandar junto.
Cinco linhas bem escritas resolvem mais do que vinte prints sem contexto.
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Qual produto e qual versão
A versão aparece no rodapé da janela e no nome do instalador. Exemplo:
KeepWards Antivirus 0.1.0. -
Sistema e o que você fez antes
Windows 10 ou 11 (e a versão, se souber), o que estava rodando e o passo em que o problema apareceu.
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O texto do erro
Cole a mensagem ou o trecho do relatório. O relatório em JSON tem tudo o que precisamos para reproduzir.
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O hash, quando for sobre um arquivo
O SHA-256 identifica o arquivo sem precisar mandá-lo. Ele aparece na linha do arquivo no relatório da varredura.
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Uma conta de e-mail para resposta
Só isso. Não pedimos nome completo, CPF, telefone nem endereço para responder uma dúvida.
O que o atendimento não faz.
É melhor dizer antes do que frustrar depois. Estes pedidos não têm exceção, nem para quem comprou.
| Pedido | Por quê |
|---|---|
| Desbloquear o Block Liberdade para uma pessoa | O desbloqueio individual é o furo que o produto existe para fechar. O caminho é a revisão da lista, que vale para todos. |
| Desativar o bloqueio da Liberdade | Não existe caminho de desativação no aplicativo, e o suporte não tem um por fora. |
| Recuperar arquivo apagado fora da quarentena | O Cleaner apaga temporários e lixeira com a sua confirmação; o Antivirus só guarda o que passou pela quarentena. |
| Pedir sua senha ou acesso remoto | Nunca. Nenhum produto nosso tem conta, e nenhum atendimento pede senha ou acesso à sua máquina. |
| Prometer detecção que não existe | O Antivirus não tem proteção em tempo real. O atendimento não vai dizer que tem para resolver a conversa. |
Já sabe o que precisa? Então é só escrever.
Uma mensagem clara economiza três trocas de e-mail. O que mandar junto está logo acima.
Resposta na hora no site · pessoa em até 2 dias úteis · sem cadastro